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保护消费者“评价权”倒逼在线旅游提质

来源:重庆文明网
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《在线旅游经营服务管理暂行规定》将在101日起施行。根据该暂行规定,在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者作出评价,对旅游者作出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律法规禁止发布或者传输评价信息的,应当在后台记录和保存。(98日《经济日报》)

在线旅游近年来蓬勃发展,已经成为公众出游选择的重要渠道,2019年线上全年交易规模已经突破了万亿大关,用户规模突破4亿人,各类在线旅游产品和服务琳琅满目,让人们探寻“诗与远方”变得更加便捷与精彩。然而,这块巨大的行业蛋糕吸引了大量竞争者的涌入,面对经济利益的驱使,一些在线旅游经营者不讲规则、不守底线,破坏行业秩序的乱象开始滋生,产生了负面的社会影响,损害了在线旅游的市场口碑和社会信誉。

消费者对在线旅游的产品品质和服务质量拥有正当的评价权,《消费者权益保护法》明确赋予消费者享有对商品和服务的监督权利,但有的在线旅游经营者擅自屏蔽、删除消费者作出的评价,或者通过“好评”返现、对“中差评”进行骚扰威胁等方式,破坏消费者作出客观公正的评价,从而在表面上营造产品质量过硬、服务优质的假象,实际上是故意掩盖自身存在的问题和不足,既损害了消费者的合法权益,也给整个行业营造出虚假繁荣的假象,不利于行业的健康发展。

《在线旅游经营服务管理暂行规定》作为规范在线旅游行业的首部法规,对保护消费者的“评价权”作出了明确的规定。根据该暂行规定,在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者作出评价,对旅游者作出的评价应当保存并向社会公开。有了法规保障,消费者可以更加理直气壮地对在线旅游服务作出公正客观的评价,敢于反映在线旅游服务存在的不足和问题,从而倒逼旅游企业提升服务质量。

在线旅游已经成为旅游产业链条中的关键一环,在线旅游的发展在一定程度上决定着整个旅游产业的未来。如今,在线旅游发展有了法规依据,为在线旅游的提质升级提供了良好的机会。在线旅游行业应当抓住时机,把当前暴露出的问题尽快解决和消除,加强行业管理和自律,净化行业生态,维护良好的行业发展秩序,为消费者提供更多更优质的产品和服务,提高消费者的信任度和满意度,为在线旅游的持续健康发展创造更有利的条件。(作者 文重)

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