“我在游轮上”

　　重庆市客轮有限公司“交运满江红”游船经理王峰

　　细微之处关照旅客需求

　　当得知游客因晕船而难受得不停呕吐时，他立刻送上温开水、晕船药和晕吐袋；当遇到白发苍苍的老人或行动不便的旅客询问卫生间位置时，他主动将其搀扶至卫生间处；当将茶水递送给旅客时，他也总是不忘送上两句问候和关切……

　　在重庆市客轮有限公司“交运满江红”游船经理王峰看来，服务细节与服务质量密不可分。“旅客就是家人，我们能做的就是让他们有宾至如归的感觉。”这是王峰对服务工作的“定位”，为此，他不断通过“工作实战”去提升语言能力、交际能力和观察能力，并在每天工作结束后“复盘”，主动发现问题，改进不足。

　　“从细微处入手，给予旅客更多关照，并且将这种服务方法变成工作习惯，那服务工作就没有做不好的。”这是王峰的服务窍门，也是他对自己的要求。

　　“我在快餐店”

　　九园包子（上清寺店）店长蒋凤梅

　　贴心服务送到食客心上

　　九园包子（上清寺店）地处“重庆最美街道”中山四路，是外地游客的“打卡”之地，又因周边有3所中小学校，所以早餐时段特别繁忙。作为店长的蒋凤梅总是很早到店，为顾客提供点餐服务。

　　站在收银台后的她，总是在店铺常客还未开口时，就向对方确认忌口食材；面对外地游客时，她也总会“多嘴”询问对方“吃不吃辣椒”“要不要花椒”等，让食客们觉得特别亲切周到。

　　除参与一线的服务工作外，蒋凤梅还负责店铺的人员培训及其他门店的人才输出，常常把工作心得“输送”给门店同事。“顾客买单的除了我们的食物，还有我们的服务。”蒋凤梅说，她总是要求自己和同事通过热情周到、文明礼貌的服务，让每一位进入门店的食客感受到贴心与温暖。

　　“我在商店”

　　解放碑千叶美术馆高级视光师万欢

　　倾听需求守护视力健康

　　在千叶工作12年的万欢被同事们称作“视力卫士”。工作中的她，也的确以“卫士”身份要求自己，以专业技术为顾客提供综合视力评估、解决屈光不正等视力问题，守护顾客的视力健康。

　　万欢有两个“服务妙招”：倾听需求和建立关系，这两个“妙招”一个用于服务中，一个用于服务后。万欢说，服务中，她即便面对再“难搞”的顾客，也会不急不躁地去了解顾客需求，回答顾客问询，并为顾客提供专业意见；服务后，她又会算好回访时间，通过电话或微信去跟踪顾客眼镜的佩戴情况及舒适情况。“今后的我，还是会继续当好‘视力卫士’，尽全力地帮助所服务的顾客解决各种视力问题。”

　　“我在剧院”

　　重庆国泰艺术中心服务接待部经理游单婷

　　温馨接待擦亮文化窗口

　　每当遇到年迈的老人，她会主动搀扶入场；遇到残疾观众，她会一路陪伴，带领残疾观众乘坐残疾人专用电梯进入观众席就座；观演过程中，她会随时观察观众需求，并第一时间上前提供服务和帮助……入职4年以来，游单婷用细心、耐心、热心开展服务，从未有过任何一项投诉或差评记录。

　　接待工作之余，游单婷还结合工作实际及同事兴趣，为大家制定英语、形体礼仪、安全应急实操等一系列培训计划，促使部门同事综合接待服务能力水平得到全方位提升。

　　游单婷说，能在平凡的岗位上为渝中、为重庆的文化事业添砖加瓦，她深感幸运。未来，她也会兢兢业业地做好本职工作，用更温馨、更贴心的服务擦亮城市的文化“窗口”。

　　“我在博物馆”

　　重庆中国三峡博物馆接待中心工作人员王晓娟

　　精进服务传递城市文明

　　在王晓娟看来，服务工作最重要的就是热情。这种“热情”是把笑容随时挂在脸上，是用心了解观众需求，是热心为观众解决问题，更是当观众出现不满情绪时，迅速了解观众需求，并在情绪安抚之余提供解决办法。

　　“我不仅是一名普通的接待中心工作人员，更是一名城市文明的传播者。”王晓娟，重庆中国三峡博物馆是城市的“窗口”，在“窗口”岗位上为市民、游客提供服务，责任重大，所以她常常会反省自己的服务，拿着“放大镜”查找问题，促进自己不断成长，用日益精进的服务传递城市文明，给每一位进入博物馆的观众留下良好的城市印象。

　　“我在酒店”

　　重庆88号鹅岭公园酒店前台经理曾维

　　对客服务使好眼力劲儿

　　从大学毕业以后，曾维已和酒店服务工作打了14年“交道”。在她看来，服务既要做到不卑不亢，又要热情周到，运用好“眼力劲”尤为重要。比如，当你从正在打电话的住客的话语中，察觉出住客或许需要记录某些内容时，要立刻递上纸笔；当你了解到客人感冒了，可以在睡前送去一杯热牛奶，或在早餐时段送去一碗热粥……从细节处入手，才能让住客感到被关心。

　　“酒店服务工作展示的既是酒店的品质，也是重庆的形象。”曾维说，如今，重庆越来越受外地游客青睐，每一位酒店服务工作者都应该通过高品质的服务，为城市增光添彩，让四面八方的来客感受到重庆不仅有美景美食，还有热情周到的重庆人。(记者 李 一)