华夏银行大坪支行提供的宠物笼。

兴业银行渝州路支行便民服务区。 本组图片由记者 袁侨偲 摄

　　窗口服务单位，不仅是办事的窗口、服务的窗口，更是文明的窗口。在我区近日开展的全国文明城区建设整改提升工作现场观摩活动中，3家银行网点高招频出，给窗口行业做好优质文明服务“打了样”。

　　细心

　　便民服务架提供3种度数眼镜

　　华夏银行大坪支行门口，提示牌上醒目地标注“允许导盲犬进入”和“宠物禁入”字样。不过，牵着爱宠来办业务也不用担心被拒门外。“大堂入口准备了宠物笼，客户办业务期间，会有专人帮忙照看。”大堂经理温鹏介绍。

　　在华夏银行大坪支行网点，员工发挥集体智慧抠细节，让优质文明服务迈向极致。

　　一进门，投射灯将网点布局清晰投影脚下，大堂明亮整洁，办理区域一目了然。佩戴红色胸标的工作人员笑脸盈盈，提醒市民注意一米线标识。

　　厅堂面积不算大，但在服务台、柜面、显示屏、座椅、墙面、灯箱等醒目位置，都见缝插针地嵌入了宣传画册、文明标语摆台、社会主义核心价值观提示牌、行业服务规范、各类公益海报和折页，润物无声。

　　仔细观察，还能发现隐藏在其中的匠心。例如，“周边便民提示”牌上标注了附近各大银行网点，医院、商场、便利店、网红景点的位置。墙上金融投诉方式牌囊括了各相关部门的联系电话、邮箱，图解投诉处理流程。便民服务栏堪称“百宝箱”：助盲服务卡、重庆地图、充电器、创可贴……眼镜架上放置了三副不同度数的眼镜：150度、200度、300度，怕老年朋友看不清，还特意准备了放大镜。等号办业务的间隙，可移步微型书吧看看书，消磨时间。

　　“我们就是要让每位走进网点的客户都有宾至如归的感觉，通过这一扇‘小窗’，感受到渝中的文明和热情。”网点负责人表示。

　　贴心

　　大堂经理熟练掌握日常手语

　　“好”是比划“大拇指”，“身体”是在胸口画圈，“身份”则是手掌心向内。身着制服的兴业银行渝州路支行大堂经理叶茂面带微笑，流畅地展示一些常用手语，这也是兴业银行大堂经理必备的服务技能之一。

　　在该网点，有一套专门针对特殊群体设立的服务标准——门口的无障碍通道旁设置了呼叫器，连接大堂经理佩戴的智能手表，给行动不便的人群增加了一层服务保障；针对老弱病残孕等设立爱心窗口、休息专区；设置个性化服务的区域，轮椅、婴儿椅等一应俱全。 

　　“设备再智能、准备再齐全，‘人’也是关键。” 叶茂说，每个工作日，她都要在网点里来来回回走上近两万步。同事叫她“移动的百科全书”，各种复杂的业务、办理的流程、服务的标准，统统装在她脑子里。“仪容仪表方面有七大要素，服务标准流程语言讲究七步曲，常用英语、手语、急救知识都是必备……”在叶茂看来，正是这些点滴小事，累积成了文明、专业、贴心的服务。

　　暖心

　　银行变身“调解室”

　　“上周，彭家花园社区的汪嬢嬢跟老伴吵嘴闹到要离婚，经过我们多次调解，现在重归于好了！”哈尔滨银行大坪支行行长向芸芸向记者聊起了“家长里短”。

　　汪嬢嬢是网点的常客，因为支行与彭家花园社区党委成立了党建联盟，银行工作人员经常进社区宣传防电信诈骗知识，教居民插画、做糕点，教老年朋友使用智能手机，一来二去，便和汪嬢嬢成了熟人。

　　汪嬢嬢常夸网点的工作人员既耐心又热情，“就像自己的亲闺女一样”，这才有了第一时间向银行工作人员倾诉的一幕。向芸芸说，这超出业务范畴的“工作”正反映出居民朋友的信任，“我们的工作没有白做。”

　　暖心事每天都在发生。支行大堂里单独开辟了“工会户外劳动者服务站点·丁香驿站”宽敞舒适，内里设置桌椅，备有饮水机、微波炉、电水壶、小冰箱，免费提供茶水、雨衣、帆布袋、手机充电等服务，在附近工作的环卫工、出租车司机、快递小哥都爱进来歇歇脚、喝口水、热热饭。“这里是冬天里最暖心的地方。”网点留言板上，有人这样写道。

　　“业务熟练、服务周到、文明宣传氛围浓，人性化的细节特别打动人。”当天，参加观摩活动的21家银行网点负责人纷纷感叹。活动组织方则表示，窗口行业的文明服务水平尤其能代表一座城市的“表情符号”，下一步将总结推广先进做法，以样板带动整体，促进窗口行业文明服务水平提升，将城市的窗口擦得更亮。(记者 袁侨偲)